Fidelidade: “novas soluções para responder aos desafios”

Com mais de 200 anos de história, a Fidelidade é a maior seguradora em Portugal e a mais antiga da Europa. Criada em 1808, foi reeleita em 2022 a escolha do consumidor. Em conversa com a Revista Qualidade e Inovação, Sérgio Carvalho, Diretor de Marketing e Clientes da Fidelidade, fala sobre a importância da confiança no setor segurador.

Quais são os principais valores da Fidelidade?
O princípio base é a humanidade. A família alargada da Fidelidade é feita de pessoas: mais de 3000 colaboradores, quase 500 pontos de distribuição e milhares de mediadores que todos os dias dão o seu melhor por outras pessoas. Tendo sempre presente a inovação, como outro dos seus valores basilares, a Fidelidade tem vindo, em paralelo, a responder ao desafio da omnicanalidade, para que o contact center, o mediador e app ‘MyFidelidade’ estejam sempre em conformidade, consciente de que as próximas gerações vão continuar a colocar cada vez mais desafios neste território da tecnologia e da inovação. Juntam-se assim dois universos: o processo de digitalização e o atendimento e o serviço presenciais.

A proximidade no terreno e a relação são fatores que nos distinguem desde sempre e os quais prezamos por serem essenciais para a confiança dos clientes na nossa marca, nos nossos produtos e serviços. Na verdade, a confiança só é verdadeiramente testada, na hora de usar o seguro e se estivermos presentes, demonstrando a nossa capacidade de gerir expectativas. Por isso mesmo, nem sempre é fácil manter uma ligação com a seguradora, porque sinistros e acidentes não ocorrem todos os dias, nem são algo que desejemos ter. Mesmo assim, acreditamos que ainda que os clientes possam, muitas vezes, preferir o contacto remoto ou digital, haverá momentos em que o presencial fará diferença. E continuamos a desenvolver a nossa proposta de valor à volta dessa realidade.

Que áreas são abrangidas pelo grupo?
A Fidelidade é um grupo que enquadra várias áreas para poder acompanhar os clientes naquilo que é mais importante. A nível individual: na saúde humana e dos animais de companhia, na assistência automóvel, na proteção de património, nos acidentes pessoais, no seguro de vida risco – usado também para a concessão de crédito habitação -, no acompanhamento financeiro para gerir e acompanhar as poupanças…. Já para as empresas (grandes, médias ou pequenas) salvaguardam-se: acidentes de trabalho, responsabilidade civil, bens das entidades, perdas de produção, riscos cibernéticos. Portanto, sejam riscos tradicionais, alguns até obrigatórios, sejam novos riscos, a Fidelidade tem ofertas em todas as linhas de negócio do mercado, o que resulta da nossa dimensão, solidez, mas também da experiência de uma seguradora com mais de 210 anos.

A pandemia foi um desafio?
Para nós, foi um desafio e uma oportunidade. Um desafio porque obrigou-nos a encontrar respostas e reação; uma oportunidade porque, quando a saúde e o bem-estar da sociedade foram postos em causa, foi evidenciado o nosso papel na sociedade e, como setor estratégico, tivemos de acelerar os processos, nomeadamente o da digitalização, para conseguirmos continuar, mesmo à distância, a apoiar e a cuidar dos clientes. Isto promoveu o desenvolvimento de inúmeros serviços de assistência, sobretudo ao nível da saúde, com a disponibilização da plataforma da Medicina online, por exemplo.
Creio que houve dois movimentos: alguns setores da atividade cresceram, outros diminuíram por razões óbvias. Mas, de uma forma geral, aumentou a consciência dos clientes sobre alguns riscos e a necessidade de garantir que, no futuro, se houver situações como estas que são muito imprevistas, este é o papel das seguradoras.

Como se prepara a Fidelidade para o imprevisível?
A sensibilização para os novos riscos é dos temas mais importantes, a pandemia mostrou isso. O setor segurador vive tipicamente da ciência atuarial que mede durante muitos anos determinados eventos para depois determinar o risco com cálculos precisos e rigorosos. O que aconteceu nos últimos anos, desde alterações climáticas (com fenómenos como os incêndios, o furacão Leslie), a COVID, os ataques cibernéticos, mostrou que as seguradoras têm de se preparar para riscos que não são iguais. Significa que temos de ser mais rápidos a agir em dias e semana e não meses ou anos. Ou seja, temos de estar prontos para lançar novas soluções e responder aos desafios.

Estão preparados para a proteção digital?
Muitos dos serviços já existem há mais de dois anos, até porque já era uma situação impactante noutros países. A pandemia digitalizou os nossos hábitos e os nossos comportamentos, mas, ao mesmo tempo, aumentou os nossos riscos. Fazemos mais compras e trabalhamos online. A oferta até já existia, a consciência dos potenciais clientes do risco é que era baixa. O papel aqui, já com o produto, é consciencializar e ajudar. Para que, quer os clientes individuais, quer as empresas estejam devidamente protegidas.

Como implementam um desenvolvimento sustentável no grupo?
Preocupa-nos o impacto ambiental, mas também a promoção de uma vida saudável, para uma maior longevidade com qualidade de vida e acreditamos que podemos fazer a diferença, desde logo pela consciencialização da população. Numa altura em que assistimos a alterações demográficas exponenciais que indicam um aumento da esperança média de vida, sem igual, é essencial a promoção da adoção de hábitos de vida saudáveis, antes de mesmo de assegurar proteção na doença. Queremos certamente viver mais, mas bem. O nosso paradigma de atuação na área da saúde poderá e deverá fazer a diferença.
Outra área essencial de atuação será a da literacia financeira, para ajudarmos os portugueses a pensar e preparar o seu futuro em termos de poupança. Temos aqui um grande caminho a percorrer, no sentido de disponibilizar soluções fáceis que possibilitem a poupança e o investimento, mas também de aumentar o conhecimento das pessoas sobre estes produtos para que a sua escolha possa ser feita de forma consciente e para que percebam a necessidade de assegurarem o seu rendimento após a idade ativa.
Em relação ao ambiente, embora a pegada ecológica de uma seguradora não seja das mais preocupantes, cumpre-nos um papel ativo no todo que leve à adoção de comportamentos ambientais mais sustentáveis por parte dos nossos clientes e parceiros de negócio. Isso passará pelo investimento em ativos sustentáveis, mas também pela criação de solução paralelas ou complementares aos nossos produtos que induzam à redução da pegada ecológica pelos clientes e até mesmo à premiação dos que adotarem comportamentos mais sustentáveis.

O que significa para a Fidelidade vencer o prémio escolha do consumidor 2022?
A razão pela qual a Fidelidade se tem mantido líder do seu setor e conseguido crescer deve-se à continua aposta em melhorar, em inovar. Apesar de termos muitos anos, somos inovadores. Uma distinção que vem do feedback dos clientes é muito importante. Leva-nos a ter cada vez mais responsabilidade, mas, por outro lado, é um motivo de orgulho ver legitimada a nossa missão. Não é o objetivo do nosso trabalho, mas é muito agradável ver reconhecido o esforço de todos nós.

O que está reservado para o futuro do universo fidelidade?
A Fidelidade vai apostar na internacionalização – já chegou à Europa, África e América do Sul. Em Portugal, a Fidelidade vai continuar a apostar na inovação: olhar para segmentos como o da mobilidade, da longevidade, o ecossistema da casa e vamos querer também diversificar. Sabemos que nalguns casos podemos tornar a vida dos nossos clientes mais cómoda. Portanto são áreas que vamos continuar a desenvolver, abertos a parcerias com outras entidades, a um crescimento sustentável e à inovação, seja na frente internacional, seja na nacional. Sem nunca deixarmos de ser uma empresa humana. De e para pessoas.