Solidez, confiança e proximidade são alguns dos valores que fazem parte do Banco CTT e que o tornam numa instituição presente em todas as fases da vida do cliente. Numa entrevista concedida à Revista Qualidade & Inovação, conhecemos os objetivos pautados pelo sucesso, a importância do Prémio Cinco Estrelas e os desafios para um futuro focado no crescimento.
Quais são os objetivos que implementaram desde a criação do Banco CTT?
O Banco CTT abriu com o objetivo de disponibilizar aos portugueses um Banco simples, transparente, acessível e próximo. Com este propósito, e apoiado na confiança da marca CTT e na sua presença física, o Banco tem conseguido captar mais de 100 mil clientes por ano, acima do que eram as nossas perspetivas e objetivos iniciais.
Esta capacidade de atrair clientes ao Banco só poderia ser suportada se fossemos capazes de oferecer e manter um nível de serviço acima do esperado. E esta é também uma das metas que temos conseguido alcançar, com cerca de 85% dos nossos clientes a indicarem-nos que estão muito satisfeitos com o Banco CTT. Na verdade, um dos fatores de sucesso para a adesão de tantos clientes tem sido o “passa a palavra”, já que mais de metade dos nossos clientes abriu conta por recomendação de amigos ou familiares.
Como caracteriza os clientes que escolhem o Banco CTT? Qual a faixa etária?
O Banco CTT tem atraído clientes de todas as faixas etárias e perfis, mas com uma preponderância por clientes mais jovens. Em particular, a faixa etária dos 25 a 45 anos é a que mais tem procurado as soluções do Banco, e que representa mais de 40% do total de clientes. Outra característica relevante é a apetência dos nossos clientes por soluções digitais. Atualmente, já mais de metade dos nossos clientes utilizam os nossos canais digitais, em particular a app mobile, como forma preferencial de se relacionarem com o Banco.
Conquistaram milhares de clientes num curto espaço de tempo. De que forma descreve esta evolução?
Quase a completar seis anos desde que o Banco CTT abriu, o balanço é bastante positivo e os números comprovam a confiança depositada em nós: em média, mais de 5.000 portugueses escolhem todos os meses a nossa marca.
O nosso posicionamento assente na disponibilização de produtos financeiros simples e num serviço de qualidade faz com que sejamos a escolha para muitos portugueses, lideramos a intenção de mudança de banco (Fonte: Basef Banca – Marktest. Janeiro 2022) e estamos no top três do banco mais recomendado no mercado (Fonte: Net Promoter Score – Basef Banca – Marktest. Janeiro 2022).
Qual a importância da atribuição do Prémio Cinco Estrelas 2022? É mais um sinal de confiança por parte dos clientes?
Este foi o 2º ano consecutivo que o Atendimento ao Cliente do Banco CTT, na categoria Banca, foi considerado pelos consumidores como Cinco Estrelas (1). O Banco CTT obteve uma classificação global de 74,4%, entre os 5 bancos avaliados pelo U-Scoot, Lda., tendo-se destacado nos critérios Satisfação, Recomendação, Confiança na Marca e Inovação. Não só recebemos novamente o prémio, como melhoramos a pontuação nos critérios que avaliam a satisfação, o que nos deixa duplamente orgulhosos. Este prémio é um reconhecimento do empenho e dedicação que pomos no nosso trabalho para servir cada vez melhor os nossos clientes.
(1) Prémio atribuído em 2022 na categoria Banca – Atendimento ao Cliente pelo U-Scoot Lda. Este prémio é da exclusiva responsabilidade da entidade que o atribuiu.
A pensar no futuro, quais são as metas de crescimento delineadas para o Banco CTT?
Nos próximos anos, o Banco CTT continuará focado em crescer, mantendo um forte ritmo de crescimento no número de clientes, aprofundando a relação com os atuais clientes, através de uma oferta competitiva e abrangente para o quotidiano, de soluções de poupança e investimento, e também soluções de crédito habitação e crédito pessoal, e por outro lado continuar a apostar numa plataforma digital cada vez mais completa, com capacidade para serviço, mas também de comercialização dos produtos de crédito e poupança, de forma simples e conveniente.
Deste modo, pretendemos mantermo-nos como um banco que assegura elevados níveis de serviço e satisfação e que está no topo da preferência dos portugueses para abertura de conta.
